IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN LAS ORGANIZACIONES

El ritmo del cambio en el desarrollo de las organizaciones se ha acelerado a tal punto que ya no se puede esperar triunfar con solo mantener mejoras constantes y continuas en el rendimiento. La única manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr avances decisivos, que permitan a su gente tener una mente revolucionaria que los lleve a pensar en grande, un mejoramiento continuo que los encamine a cambios notables en tiempos cortos para responder a la satisfacción de los clientes, que renueve la organización, aumentando la participación en el mercado, rentabilidad y mejor posición frente a la competencia, una cultura corporativa que ayude a evolucionar  la organización y un rediseño de puestos que pueda crear empleos más incitantes y satisfactorios.

Toda organización que oriente sus esfuerzos a dar respuesta oportuna a las necesidades de los usuarios de sus servicios requiere identificar, mejorar y documentar sus procesos y procedimientos. Es preciso registrar, analizar y simplificar las actividades, generando acciones que favorezcan las buenas prácticas que lleven a la eficiencia y eficacia, que eliminen el desperdicio de tiempo, esfuerzo y materiales, y conduzcan a sostener una cultura de calidad enfocada hacia el cliente.

De acuerdo con la norma ISO 9000, un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

En cualquier tipo de negocio, existen diferentes procesos: por ejemplo, la contabilidad, la compra de materiales de construcción, la contratación de un contratista, confirmar una orden de compra de un cliente. La clave para un proceso es la entrada, se realizan una serie de actividades usando esa entrada, después crear una salida. Para el ejemplo de la contabilidad anterior, el proceso se llevará a informes de gastos, ingresos, compras y crear o cambiar cualquier registro de cuentas necesarias, y finalmente crear informes financieros para la gestión y la revisión de los accionistas. De esta misma forma, un proceso de contratación de un contratista comenzará con una solicitud para contratación, investigación sobre los contratistas, hacer las citas y revisar propuestas, depurarlas, presentar la terna de los preseleccionados, elegir la mejor opción y generar orden de compra con los servicios.

Según la norma ISO 9000, un procedimiento es una forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. El manual de procedimientos es un componente del sistema de control interno, el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas y funciones de las distintas operaciones o actividades que se realizan dentro de un departamento de una empresa.

Un ejemplo de procedimiento puede ser el proceso de compras, que conlleva una serie de requisitos, niveles de aprobación, políticas, flujogramas de procesos, etc.  Es muy importante tener en cuenta que no todos los procesos necesitan contar con un procedimiento. Los procesos que ameritan un procedimiento son aquellos que son claves y requieren de políticas, instrucciones, detalles de responsabilidades por la importancia y el impacto que tiene para la empresa.

La gestión por procesos es la manera de administrar una organización usando un enfoque multidepartamental, en vez de un enfoque funcional, haciéndola más efectiva y rentable a través de tiempo.

La actividad es lo que dirige todo. La empresa cobra vida a través del movimiento y cada uno de los niveles tiene responsabilidades básicas para la generación de valor.

La gestión por procesos nos permite:

• Enfocarnos en el cliente
• Identificar y mitigar riesgos
• Establecer niveles de servicio entre clientes-proveedores internos y externos
• Establecer indicadores de desempeño
• Identificar oportunidades de mejora y correcciones
•  Contar con políticas y reglas de operación eficaces
• Tener objetivos claros en los tres niveles (estratégico, táctico y operacional)
• Claridad en el flujo de información
• Dirigir y no solamente operar
• Incrementar la rentabilidad del negocio

Ventajas de diagramar los procesos:

• Contar con herramientas visuales a través de las cuales se identifican fácilmente la interrelación entre los procesos.
• Identificar la secuencia lógica de las actividades o tareas que conforman un proceso.
• Comprender claramente como están interconectadas las actividades de los procesos y donde podrían estar fallando las conexiones o actividades.
• Identificar rápidamente las actividades que agregan o destruyen valor en los procesos.
• Identificar los roles y responsabilidades del personal que participa en cada uno de los procesos.
• Diferenciar los procesos claves del negocio, de los procesos habilitadores o de apoyo, facilitando además la priorización de estos de acuerdo con la estrategia.

• Facilitar la identificación de los riesgos y los puntos de control en los procesos.

• Facilitar la toma de tiempos de ciclo en los procesos, ya que se tienen claramente identificadas todas y cada una de las actividades que conforman el proceso.